Customer Relationship Management (CRM), es un camino a recorrer que involucra cambios en procesos, organizacionales y técnicos, a través del cual una compañía busca administrar su negocio centrando su enfoque en la interacción con el cliente. Esto implica adquirir el conocimiento sobre los propios clientes y usar esa información a través de los distintos puntos de contacto, resultando en incrementos de las ventas y de la eficiencia operativa.
El cambio de escenarios de negocios pone en riesgo la relación con los clientes, de no tomar medidas, se corre el riesgo de perder mucho más que un cliente. Porque están dejando de percibirse las ganancias que esa persona podría haber realizado en la empresa durante toda su vida útil , y a los consumidores que habría podido atraer.
Nuevos Mercados, Competidores de otras industrias, el fin de la intermediación, globalización, entre otras características del entorno de los negocios de hoy en día, la competencia ha crecido en gran medida en muy poco tiempo. Este escenario pone en desafío la relación con los clientes.
El CRM abarca todos estos temas.
Poner a disposición del empresario una serie de herramientas para fidelizar un cliente que le resulte conveniente y descubrir a uno que es deficitario para poder hacer un esfuerzo para dejar de tenerlo como cliente.
El costo de una mala experiencia (lifetime value *)
Cliente de una pizzería $ 8000
Cliente de una confitería $ 12.000
Cliente turista $ 100.000
Cliente automotriz $ 220.000
Viajero de negocios $ 250.000
Cliente de supermercado $ 450.000
Fuente: PricewaterhouseCoopers analysis
* Lifetime value = Valor Económico del Cliente basado en estimaciones conservadoras de uso a lo largo de una expectativa moderada de vida activa del cliente.
El objetivo del empresario debe ser, lograr una buena relación con el cliente conveniente, para tener un riesgo de abandono bajo. Y la tasa de retención va íntimamente unido con el nivel de satisfacción.Aplicar esta metodología, saben que tienen que llevar a cabo acciones de marketing uno a uno.
Claves para obtener éxito:
La compañía debe adquirir y manejar la información -o conocimiento- sobre sus clientes. El objetivo es tratarlos mejor en: el Diseño de productos: debe poder adecuar los productos a sus necesidades, ademas de mejorar los Canales de cómo llegar a los clientes,para que lleguen los servicios/productos.
1- Obtener información del Cliente como un activo estratégico
2- Medir el Valor del Cliente
3- Identificar las experiencias del Cliente
4- Alinear las estratégias con el valor y las expectativas del Cliente
5- Administrar las Experiencias del Cliente
Hay tres etapas en el camino a la lealtad o fidelización:
En la primera la empresa debe enfocarse en la incorporación de clientes, sin preocuparse demasiado por obtener información ni por darles un trato diferencial,entra en juego la transacción sobre los productos.
En una segunda etapa se toma la relación sobre la base del valor del cliente para la empresa. Allí debe centrar todos sus esfuerzos en retener al cliente.
En la tercera etapa, se llega al CRM estratégico, en que se posee toda la información del cliente, y del valor de su vida útil como cliente. En esta etapa hay que trabajar con venta cruzada de productos o venta hacia productos del siguiente nivel.
Lic. Claudio Luciano Olmedo
www.equipoceo.com.ar
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